iResearch：2021年生鲜到家NPS用户体验研究（附下载地址）

• 生鲜电商行业竞争日趋激烈，用户规模增长放缓。同时，获客成本不断增加，平台拉新不易。用户方面，针对生鲜网购不同环节的投诉事件频发，对用户体验造成负面影响。生鲜到家平台可持续关注用户体验优化，通过精细化运营，实现提升客单价及复购率的经营目的，以此建立平台竞争壁垒。
• “生鲜到家”行业NPS值得分42.0，高于社区团购行业NPS表现。
• “平台型到家” NPS值为47.3，在生鲜到家平台四类经营模式中表现较好。
• “到家+到店”商超模式的NPS值表现相对较弱，与其他模式对比存在较大差距。
• 聚焦五大体验环节，商品情况和配送服务是优化重要性较高的两个环节，需重点关注。平台服务和会员体系可持续优化，以维持较高水平的NPS值。
• 未来，可具体关注商品价格、商品丰富度、配送时效和配送员服务等体验痛点，以提升用户推荐意愿，增强生鲜到家业务的竞争优势。