中经报智库：2021年最受欢迎的数字银行应用体验指数白皮书（附下载地址）

核心发现一：
在手机银行 APP 体验方面，大型银行凭借其在产品服务、科技支撑、口碑效率等优势在移动应用客户服务体验上遥遥领先，成为中小型银行赶超的目标，但在个性化服务层面仍有待精进的空间，需更注重打造品牌特色，突出客户服务理念。在使用场景方面，最常被使用的功能为转账汇款、查询、理财、基金以及信用卡，由此可见，手机银行 APP 的使用场景仍集中在较为基础的金融产品及服务上；在生活场景服务上无论产品还是体验，皆不具有优惠优势。在营销策略方面，众多银行借鉴互联网打法，但成果并不显著，这也从侧面反映了银行移动终端运营的独特性，及与互联网运营的差异性，银行需在原有方式的基础上提升观念，深度思考更贴近客群需求、更高效的内容及活动营销策略。
核心发现二：
在信用卡 APP 体验方面，越来越多的银行开始关注银行 APP“瘦身”问题，而在客户对于信用卡移动端使用的倾向上，一线与新一线城市的客户更倾向于使用含有信用卡功能的手机银行 APP，二线、三线城市的客户更倾向于使用独立的信用卡 APP。对于银行而言，需要更加深入思考和分析的是，移动端多个入口是否能实现针对不同客群交叉营销、流量变现？客户在选择独立的信用卡 APP 时，更趋向于将其视为集合生活、消费、支付等为一体的综合化、便捷化 APP。因此，数字化应用如何满足在 APP“瘦身”的同时，仍实现差异化场景、多元生态的布局，或可成为银行探索实践的方向。
核心发现三：
在数字银行应用特色方面，我们在对用户调研反馈的基础上，重点着眼于用户基础规模较大型银行相对小的移动应用，综合考虑客户体验、产品服务、运营分析、创新发展四大维度情况，根据分析参与银行提供的信息并结合市场公开信息分析，筛选出产品服务部署以及客户体验相关功能配置处于同业领先的银行，并进一步对特色场景建设、非金融客户服务进行分析。在这些银行中，有些依托金融科技打造卓越用户体验，有些建设具有本地特色的场景服务或者专项主题服务，有些致力于为用户提供高效极简的风格和服务，有些则将重点和特色放在财富管理方面。简言之，这些因为特色应用表现突出的银行，通常以自身发展战略特色为导向，突出特色业务或特色服务组合，以场景化、一站式等方式搭建起客户经营“护城河”。