iResearch：2022年中国CEM行业研究报告（附下载地址）

定义：CEM (Customer Experience Management)即客户体验管理，旨在通过贯穿客户全旅程的各线上及线下触点，集成与客户相关的X-Data（体验数据）及O-Data（行为数据），做到与客户的全方面实时情感交互。于客户管理，CEM强化客户开心峰值，减少失落峰值，可降低客户投诉率；于员工管理，CEM有助于提高员工的工作效率及忠诚度，促进员工与企业关系的良性循环；于企业经营，CEM助力盘活客户数据，沉淀为资产，为企业带来业绩第二增长曲线。
供给：2018年底，美国知名调查软件公司Qualtrics“以80亿美元被SAP收购”的事件引发热议，中国市场也由此开始了CEM的初步探索。据艾瑞测算，2021年中国CEM市场规模达33亿元，较2020年增长20.3%，2022-2024年的复合增长率约为25.3%，整个市场预计在未来3-5年进入发展快车道。目前，CEM市场玩家类型较多，主要分为用户/客户洞察类、舆情类、体验设计咨询类、数字化咨询类及MA类。各类玩家基于自身优势从不同角度切入，市场整体呈现相对分散但趋于相互渗透的态势。
需求：从认知上看，下游企业对CEM的认知尚未明晰，易混淆满意度调研、表单问卷等单一模块与CEM的概念，对CEM产品的功能及使用范围也缺乏深入了解。从使用现状来看，于企业规模维度，大型企业多将CEM视为转型战略目标，转型路径自上而下；而中小企业更多将CEM看做经营优化类项目，希望通过使用CEM快速改善自身经营状况。于行业维度，成单及服务周期长、服务密集型以及数据沉淀较多的行业对CEM的需求更旺盛。于业务属性维度，目前CEM在B2C企业中的需求较广阔，在B2B及B2B2C领域的价值有待被释放。
展望：CEM厂商未来需要在产品迭代及生态建设两方面发力。首先，产品需向广度（更多数据源、更丰富的问卷形式）及深度（深入行业、深入业务场景）延展；同时在形态上，探索PaaS+松耦合积木式SaaS的模式，为大型及中小企业提供更灵活敏捷的产品。其次，在生态建设上，CEM各厂商在未来还需加强与外部各界的协同以弥补能力短板，实现产品优化及生态联动的“横向拓展”与技术碰撞及行业垂直的“纵向深耕”齐头并进。